第一篇：銀行以企業(yè)文化建設推進經(jīng)營管理經(jīng)驗材料

農(nóng)行**省**市分行地處**中部，轄12個支行，營業(yè)網(wǎng)點124個，員工2250人。xx年底，各項存款210億元，各項貸款148億元。近年來，我行積極按照省分行企業(yè)文化建設的總體部署和《關于加強企業(yè)文化建設的若干意見》的有關要求，緊密結合本行的實際情況，堅持把企業(yè)文化建設作為再造競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略目標，努力培育先進文化，大力推進人本管理。經(jīng)過幾年的努力，目前，我行企業(yè)文化的框架初步確立，企業(yè)文化的氛圍逐步形成，企業(yè)文化的功能開始顯現(xiàn)。

一、形勢所需，文化制勝

我行原先是20世紀90年代前期違規(guī)經(jīng)營重災區(qū)，不良貸款占比曾高達39.8%，拆入資金超過20億元，虧損最多一年曾超過1億元。在上級行的正確領導下，通過全行上下幾年的勵精圖治，xx年實現(xiàn)扭虧為盈，逐步走出經(jīng)營困境，同時，在發(fā)展中也暴露出一些問題：一是凝聚力問題。我行雖然扭虧為盈，但不良貸款余額大，待消化的歷史包袱重，一些干部員工對農(nóng)行發(fā)展、對自己前途憂慮悲觀，對農(nóng)行缺少忠誠度、認同感。二是競爭力問題。競爭主體不斷擴大，客戶更加重視銀行的實力、信譽和形象，我行在資金實力、資產(chǎn)質量、科技水平、經(jīng)營機制等方面與其他商業(yè)銀行相比仍有明顯差距。三是生產(chǎn)力問題。我行走出經(jīng)營困境后，如何進一步解放生產(chǎn)力，實現(xiàn)在更高層次、更大規(guī)模、更好質量上的有效發(fā)展？可持續(xù)發(fā)展的動力在哪里？

上述問題如果不能盡快得到有效解決，我行就無法在新世紀里實現(xiàn)新的突破。為此，行黨委意識到企業(yè)文化是一種以人為中心，以文化導向為手段，以經(jīng)營管理活動為載體，以激發(fā)員工工作積極性、主動性、創(chuàng)造性和提高經(jīng)營效益為目的的人本文化和管理文化，是企業(yè)的靈魂和持久發(fā)展的動力，是解決當前面臨問題的最有效途徑。但是對企業(yè)文化的作用，全行的認識并不統(tǒng)一，甚至有部分中層干部和支行行長認為商業(yè)銀行以數(shù)字論英雄，對企業(yè)文化的作用持懷疑態(tài)度，在工作中存在企業(yè)文化表面化、文娛化等傾向。為了糾正這種現(xiàn)象，我們采取多種途徑多種形式進行全行發(fā)動，營造氛圍，如召開全市企業(yè)文化研討會，市分行全體班子成員、各支行行長全部到會，收到的研討文章50多篇；邀請中國企業(yè)文化研究會專家進行企業(yè)文化專題講座，近千人接受了企業(yè)文化建設的啟蒙學習；在信息管理網(wǎng)頁和內部信息上開展理念大討論等等。

通過開展全行性的大學習、大調查、大研究、大討論，全行上下形成了關于加強企業(yè)文化建設的幾點共識：首先，企業(yè)文化是實踐“三個代表”的重要內容之一，是社會主義先進文化的重要組成部分。其次，企業(yè)文化是人本文化，通過企業(yè)文化建設可以營造農(nóng)行良好的文化氛圍，形成共同的價值取向，能夠使員工把個人目標同化于企業(yè)目標之中，不斷增強隊伍的凝聚力。第三，現(xiàn)代企業(yè)的競爭是人的競爭，是文化力的競爭，培育凸顯農(nóng)行特色的企業(yè)文化，樹立農(nóng)行的良好形象，可以打造市分行的核心競爭力。第四，企業(yè)管理已經(jīng)從經(jīng)驗管理、科學管理發(fā)展到更高層次的文化管理，有了強大的先進企業(yè)文化的支撐，全行才能百折不撓，眾志成城，開拓創(chuàng)新，迸發(fā)出巨大的創(chuàng)造活力。

二、認真組織，穩(wěn)步推進

從xx年上半年開始，我行加大了企業(yè)文化建設的力度，進行了富有成效的探索，主要做了以下幾項工作：

1、建立組織，加強領導。企業(yè)文化形成后，人們在企業(yè)精神、共同的價值取向的基礎上會自覺地遵守行為規(guī)則。但是在企業(yè)文化的建設初期，卻需要強有力的推行。為此，我行成立了以行長為組長的企業(yè)文化建設領導小組和由黨辦、工會、人事等部門人員組成的企業(yè)文化辦公室，各支行也都成立了相應的組織，為全市企業(yè)文化建設的順利開展提供了組織保證。企業(yè)文化也是領導者的文化，為此，我們把企業(yè)文化建設作為“一把手工程”進行落實。在年中工作會議后，接著召開了企業(yè)文化建設匯報會，市分行全體班子成員專門聽取了12家支行行長對企業(yè)文化建設工作的匯報，市分行行長作了專題講話，會后又以文件下發(fā)。在三季度行長會議后，我們召開了理念討論匯報會，12家支行行長、17名機關部室和直屬單位負責人上臺進行理念討論情況匯報。同時，我們將企業(yè)文化建設列入行長的重要報告之中，作為全行的大事來抓。在xx年初工作會議上，把“培育先進文化，發(fā)展特色市場，再造農(nóng)行競爭優(yōu)勢”作為行長報告的主題。在各個季度的工作例會上，都把企業(yè)文化建設作為重點工作進行布置。

2、制定規(guī)劃，穩(wěn)步推進。為有效地推進企業(yè)文化建設，我行進行了認真的調查研究，廣泛聽取各方面的意見，制定了《**市分行xx-xx年企業(yè)文化建設實施規(guī)劃》，明確了企業(yè)文化建設的指導思想、目標、原則以及企業(yè)文化建設的主要措施和思路。為確保企業(yè)文化建設穩(wěn)步推進，及時下發(fā)了《**市分行xx年企業(yè)文化建設實施計劃》，布置了xx年企業(yè)文化建設的各項具體工作。我行的企業(yè)文化框架分形象文化、制度文化與理念文化三部分，在工作中我們做到了全面推進，但突出理念文化重點。在形象文化建設方面，按照總行《vi手冊》要求，加強門楣標識的統(tǒng)一力度，提升規(guī)范化服務水平。在制度文化建設方面，我們認真開展了規(guī)章制度宣講活動，落實了“三道防線”責任制，健全職代會制度，推廣行務公開，全面導入了iso9000質量管理體系，推進了管理的程序化、規(guī)范化、科學化。理念決定思路，思路決定出路。我們重視“理念先導”，在總行理念系統(tǒng)設計方案的基礎上，擬訂了市分行的理念系統(tǒng)討論稿，整個理念系統(tǒng)分為基本價值理念和單項價值理念兩部分，把總行設計的理念作為基本價值理念，把結合本地的人文環(huán)境和我行的實際確定的管理理念、質量理念、人才理念、競爭理念、科技理念等作為單項價值理念，并將討論稿以文件形式下發(fā)。各支行先后以行長辦公會、行務會、職代會等不同的形式開展學習討論，并以部室、營業(yè)機構為單位聯(lián)系崗位實際開展學習討論，又召開由支行行長和市分行處長參加的匯報會，使理念系統(tǒng)更為完整，文化內涵更為豐富，并在領導層進一步形成共識。

3、加強考核，典型引路。為推動基層行企業(yè)文化建設扎實開展，我們出臺了《企業(yè)文化建設考核辦法》，制訂了《企業(yè)文化量化考核評分表》，考核內容分組織建設、理念文化、制度文化、形象文化四大部分，共有23項指標，以百分制的形式對基層行進行量化考核?？己瞬扇÷犎R報、查閱資料、檢查記錄、網(wǎng)點暗訪、職工座談等形式，分年中和年末兩次，年中考核結果占總成績的30%，年末占70%，評出企業(yè)文化建設先進單位一等獎、二等獎、三等獎各若干名，并安排10萬元工資額度進行獎勵。通過考核，促進了基層行的企業(yè)文化建設，涌現(xiàn)了一批企業(yè)文化建設的先進單位。如東陽支行通過創(chuàng)建學習型銀行、開展形式多樣的金融研討會等活動，積極塑造了理念文化、產(chǎn)品文化、服務文化，極大地提升了競爭能力，存款市場份額達30.87%，在當?shù)亟鹑跈C構中列第一位，在四家國有商業(yè)銀行中占比為43.81%，xx年存款增量、利潤總額均進入全國百強行。

三、積極探索，初見成效

通過一年多的積極探索，我行企業(yè)文化建 ……此處隱藏14434個字……都發(fā)揮了積極重要的作用。

透過管理、組織和經(jīng)營三個層次，嘗試從人類活動的一般特征和要求作為出發(fā)點，剖析企業(yè)經(jīng)營管理活動的基本特征和一般結構，對企業(yè)的經(jīng)營管理活動的整個過程進行系統(tǒng)性解釋，探討一條完整理解企業(yè)經(jīng)營管理活動過程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因為對效果有所要求，才產(chǎn)生對企業(yè)的經(jīng)營活動進行管理的必要。企業(yè)經(jīng)營管理者所表現(xiàn)出來的一切管理行為、手段、方式和要求，無不圍繞著追求經(jīng)營效果這個核心，并且總是從企業(yè)經(jīng)營的效能和效率兩個方面來實施管理，以最終效果作為管理的目標——所以，企業(yè)的管理目標與企業(yè)經(jīng)營活動目標是相一致的。效果以及效能和效率，成為分析、理解企業(yè)管理行為及其作用的切入點。

為了解釋管理的這種作用，我們把企業(yè)活動分解為操作和管理兩種基本行為。操作是指運用技術制造出實際結果的行為；管理則是指對操作提供引導作用的行為，管理在于令操作結果符合經(jīng)營目標需要，又按照經(jīng)營條件和環(huán)境要求而有效進行，最終產(chǎn)生預期結果。管理和操作，是任何一種有目的活動都包含的兩種基本行為，它們之間存在對應的關系。有什么樣的管理，就導致與之相對應的操作發(fā)生；對操作及其結果有所要求，就必須提供相應的管理加引導。缺乏管理的操作是下意識或者盲目的行為；沒有操作，則結果也不會產(chǎn)生。管理和操作，反映了人在活動過程中的主觀意識與肢體行動之間的聯(lián)系。

人們曾經(jīng)預想，新技術和現(xiàn)代管理方法的大量應用，人在經(jīng)濟活動中的作用將可能下降。但競爭的現(xiàn)實使人逐漸認識到，任何時候都不能忘記生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務的人以及使用產(chǎn)品和享用服務的人。恰恰相反，在新的階段，或者也可以稱之為管理思想發(fā)展的第四階段，對人的認識有了升華。在這一階段，提出了人是最重要的資源、最寶貴的財富，提出了個性需求和精神健康的理論，提出了更多依靠員工的自我指導、自我控制以及順應人性的管理等一系列新觀點、新思想；在實踐中積極推行以人為中心的管理，并積累了豐富的經(jīng)驗?？梢哉f，以人為中心的管理，是新階段的重要特征之一。

一、服務管理是一種新的管理視角服務管理視角的產(chǎn)生表明，服務對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義。gronroos（1990）曾提出過一個相對全面的定義：所謂服務管理是指：（1）認識在消費或使用組織提供物時顧客得到的效用以及服務單獨地或與實體產(chǎn)品（或其他有形物）一起如何對該效用產(chǎn)生貢獻，也就是說，認識全面質量在顧客關系中是如何被感知的，是如何隨時間變化的；（2）認識組織（人員、技術和物質資源、系統(tǒng)和顧客）怎樣生產(chǎn)和傳遞該效用和質量；（3）認識如何開發(fā)和管理組織以便實現(xiàn)希望的效用或質量；（4）組織以何種方式運作能夠實現(xiàn)效用、質量以及各方（組織、顧客、其他各方和社會）的目標。albrecht（1988）提出了一個簡短的定義，“服務管理是將顧客感知服務質量作為企業(yè)經(jīng)營第一驅動力的一種總體的組織方法”。盡管在該定義中沒有包括很多具體的詳細的信息，但是它也清楚表明了服務管理的關鍵層面。

管理透過以下三個職能來發(fā)揮對操作的引導作用：(1)計劃：計劃包含目標和規(guī)劃兩個基本元素。目標是指根據(jù)現(xiàn)實條件，按照行動的目的要求，預先設想、可行的、代表未來結果的預期構想；規(guī)劃則是對實現(xiàn)目標的操作行動過程的事前構思和安排，包括操作的內容、方法和順序，為進行操作提供依據(jù)。因此，計劃具有前瞻性的引導作用。(2)領導：領導包含決定和促動兩個基本元素。決定是對如何進行操作作出指示；推動則是促使操作按照決定發(fā)生——在對他人活動的管理中，要求他人按照自己的意愿進行操作，這種促動的作用是明顯和必要的；對自我從事的操作，也存在促動作用。例如，對努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正確的決定，以及促使操作按照決定進行，成為領導的核心。領導總是根據(jù)當前的實際情況和需要而實施。從而，領導具有當前性的實施作用。(3)控制：控制包含反饋和調整兩個基本元素?？刂圃谟趯Σ僮鹘Y果狀態(tài)與環(huán)境條件的變化作出反應。首先透過反饋掌握操作的進展情況以及出現(xiàn)的變化，一旦發(fā)現(xiàn)或者預測當前的操作所造成的結果不符合目標要求，通過對操作內容、方式或者操作環(huán)境、條件進行調整，保證操作所產(chǎn)生的結果符合目標要求?？刂瓶偸窃谧兓霈F(xiàn)之后才發(fā)揮實際的作用，所以，控制

具有后援性的保證作用。

二、服務管理的特征1.一般管理視角服務管理對于如何看待和建立組織內部及組織之間的關系有著不同的基本假定。團隊工作、跨職能合作和跨組織的伙伴關系以及長期觀念等，對(請你繼續(xù)關注：www.)于服務管理來說屬于內在的要求，受到高度重視。起初，學者們的研究對象局限于服務企業(yè)，隨著服務在制造企業(yè)中越來越重要，因此，關于管理陷阱和惡性

循環(huán)的理論同樣適用于生產(chǎn)企業(yè)。服務管理和服務競爭對于所有企業(yè)都具有重要意義。作為一般管理視角，服務管理將企業(yè)的外部效率置于重要地位，強調的是顧客如何看待核心產(chǎn)品和企業(yè)總的表現(xiàn)，而不是企業(yè)的內部效率、規(guī)模經(jīng)濟和成本降低。這體現(xiàn)了顧客驅動、質量導向、長期導向、員工導向等的結合。2.顧客導向顧客忠誠是成功的服務管理的里程碑。服務管理的研究表明，留住顧客對獲利性有正面的影響。顧客保留率取決于企業(yè)向顧客提供的服務如何。3.顧客感知質量導向質量對服務管理的許多方面有決定性的影響。

順應人性的管理，才是最好的管理。從一定意義上說，人類文明史，就是更人性化的過程，是人的本性不斷升華的過程。人有光輝的一面，也有懶散、消極、陰暗的一面，問題在于如何管理。開發(fā)人的潛能——最主要的管理任務。生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務在于如何最大限度地調動人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中。我們目前所進行的改革，從根本上說，正是為億萬人民聰明才智的充分發(fā)揮創(chuàng)造良好的環(huán)境和機制。

塑造高素質的員工隊伍——組織成功的基礎。一支訓練有素的員工隊伍，對企業(yè)是至關重要的。每一個企業(yè)都應把培育人、不斷提高員工的整體素質，作為經(jīng)常性的任務。尤其是在急劇變化的現(xiàn)代，技術生命周期不斷縮短，知識更新速度不斷加快，每個人、每個組織都必須不斷學習，以適應環(huán)境的變化并重新塑造自己。提高員工素質，也就是提高企業(yè)的生命力。作為一個企業(yè)，不僅要尊重每一名員工，更要尊重每一位消費者、尊重每一個用戶。因為一個企業(yè)之所以能夠存在，是由于它們被消費者所接受、所承認，所以應當盡一切努力，使消費者滿意并感到自己是真正的上帝。

石家莊郵政局以“人民郵政為人民”為根本服務宗旨，牢固樹立“迅速、準確、安全、方便”的服務方針，認真履行普遍服務的義務，服務管理不是一種獨立的管理理論，而是一種適應目前競爭形勢的管理視角或觀念。成本下降和核心產(chǎn)品質量對成功仍然是重要的。但是，要實現(xiàn)顧客滿意化和獲得差別化競爭優(yōu)勢，就需要在核心產(chǎn)品之外提供更多的價值，不斷開發(fā)新型信息業(yè)務和其他業(yè)務。除傳統(tǒng)的信函、包裹、郵政儲蓄、匯兌、特快專遞、報刊發(fā)行、集郵等業(yè)務外，石家莊郵政部門還開發(fā)了商業(yè)信函、鮮花禮儀、帳單寄遞、膠卷沖擴、電子商務等業(yè)務。隨著服務種類的多樣化，郵政早已成為人類生活不可缺少的一部分，并且在服務人民生活、促進社會進步中發(fā)揮著越來越重要的作用。