關于深入打造定制公交服務的可行性分析

摘要：自2020年新冠肺炎疫情發(fā)生以來，廣州市區(qū)公交客流下滑趨勢嚴重，雖然從4月份開始疫情情況有所緩解，但居民出行的習慣已經(jīng)發(fā)生較大的改變，客流要想恢復至疫情前已是不可能。但同時，我們發(fā)現(xiàn)客流在整體下降的同時，企業(yè)、學校等集體用車需求意愿因疫情在不斷上升。為挖掘市場潛力，加強業(yè)務開拓，進一步尋找業(yè)務增長點，在現(xiàn)有主營公交業(yè)務基礎上打造定制公交服務對公交企業(yè)可持續(xù)發(fā)展有著深遠的意義。

關鍵詞：公交板塊；開拓市場；資源分配；可持續(xù)發(fā)展；定制公交

一、 疫情后廣州公交客運現(xiàn)狀

（一）傳統(tǒng)公交客運現(xiàn)狀

受2020年新冠肺炎疫情的影響，市民出行方式對于公共交通出行意愿減弱，更多選擇地鐵、自駕、單車等出行方式，因此廣州傳統(tǒng)公交客運量大幅下降。根據(jù)客管處2020年末的數(shù)據(jù)顯示，2020年廣州公交行業(yè)全年客運量同比降幅為41.56%。而三汽公司2020年全年客運量同比降幅為42.16%。雖然在4月以后疫情相對緩和，每月客運量環(huán)比降幅有所收窄，但傳統(tǒng)公交客運量恢復仍然緩慢。

（二）定制公交客運現(xiàn)狀

在傳統(tǒng)公交客運量下降的同時，安全性較高的定制出行模式則獲得了企業(yè)、通勤人員、學生等群體的歡迎。三汽公司2020年充分發(fā)揮大型國有運輸企業(yè)敢擔當?shù)淖饔?，加大定制公交服務的拓展力度、覆蓋面和受惠人群，以實際行動支持全市復工復產(chǎn)復學，保障廣大市民在疫情期間的交通出行，推動全市生產(chǎn)、生活的有序恢復。2020年，三汽公司全年定制公交板塊客運量合計為149.96萬人次，客運量同比2019年上升幅度達到178.9%。

（三）企業(yè)定制公交需求情況

2020年4月份，廣州市各大企業(yè)和學校陸續(xù)復工復產(chǎn)復學，為確保員工、師生復工復學的安全通勤，越來越多的企業(yè)和學校在想辦法盡可能使用定制班車接送員工和學生，以減少員工和學生因接觸大量人群而被感染的幾率。因此，后疫情時期，通過采用定制班車點對點接送，保障員工和學生健康安全已基本成了企業(yè)和學校的共識。

2020年12月，三汽公司向乘坐企業(yè)定制公交線路的乘客發(fā)起關于定制公交服務問卷調(diào)查，共收到306份有效問卷，其中77.12%的參與者表示愿意選擇定制公交出行服務。此外對定制公交服務的總體滿意度為96.73%。通過上述調(diào)查，可以看出乘客對于選擇企業(yè)定制公交服務的意愿是積極且滿意的，定制公交服務需求呈持續(xù)上升的趨勢。

二、 定制公交服務SWOT分析

為更進一步掌握目前公司自身在定制公交市場環(huán)境的情況，更好的匹配市場需求，使打造符合市民出行需要、爭取企業(yè)最大效益、可持續(xù)推進的營收渠道，我們對定制公交服務進行了SWOT分析，以明確定制公交服務的市場定位和運營方向。

（一）優(yōu)勢

我司目前線路全覆蓋廣州各行政區(qū)，擁有覆蓋面廣，開線靈活的優(yōu)勢，由于具備良好的運力支持，我司在運營線路上具有以下優(yōu)勢：

一是保障員工的乘車時間接近于直達線路時間；

二是上車點離員工實際住址近，方便步行到達；

三是確保車輛滿載度，減少企業(yè)用車成本；

四是快速線路及高覆蓋度線路并存，增加了服務覆蓋面。

（二） 劣勢

由于服務的客戶面廣，智能乘車系統(tǒng)閉環(huán)顯得尤為重要。目前，廣州市面的主要包租車通勤線路運營商均擁有自有的乘車系統(tǒng)，通過系統(tǒng)管理形成票務、平臺、系統(tǒng)一體化管理。而這方面，由于我司剛剛介入此項業(yè)務，因此直至上半年乘車系統(tǒng)仍未搭建完成。

另外，我司現(xiàn)有的定制公交服務中，運營模式缺乏宣傳推廣和有效投入，缺乏市場營銷的包裝，市場知名度不高。

（三）機遇

我司作為大型國企在現(xiàn)有傳統(tǒng)公交多年的運營服務中，積累了良好的社會服務信譽和客戶信用度。后疫情時期，市場定制公交業(yè)務需求大幅增加，為我司在市場發(fā)展初期提前搶占市場份額，對后續(xù)可持續(xù)定制公交業(yè)務的發(fā)展奠定了良好的基礎。

（四）競爭

現(xiàn)以一汽、二汽、三汽、電車公司為主的國有公交企業(yè)正陸續(xù)開展定制公交服務，各單位為了進一步的業(yè)務拓展，有潛在的低價惡性競爭的環(huán)境威脅，但由于幾家國有企業(yè)均歸屬于公交集團，因此需要不斷協(xié)調(diào)溝通，使各企業(yè)在互惠互利的基礎上共同促進定制市場的良性發(fā)展。

三、 企業(yè)定制公交服務特殊需求

由于各個客戶企業(yè)的規(guī)模、人員、區(qū)域、技術等方面均有所差異，因此要了解客戶的定制服務特殊需求，可為我們后續(xù)打造對應的定制公交服務模式提供良好的基礎信息。經(jīng)過多次與企業(yè)需求方的溝通與協(xié)調(diào)，目前廣州正在使用定制公交出行服務的企業(yè)主要有以下幾方面的特殊需求：

（一） 多種車型給予選擇

目前選擇定制公交服務大部分為大型企業(yè)，涉及園區(qū)穿梭、市區(qū)通勤、商務接待、接送機等需求類型，因此對于傳統(tǒng)公交車型、多座位旅游巴車型、公路客運車型等均因使用場景不同而選擇對應的車輛，因此定制公交服務供應商具備豐富的車型選擇、司機經(jīng)驗豐富，能滿足且達到不同的用車場景需求。

（二） 壓降用車成本

大型企業(yè)由于自身員工多、部門多的特性，因此用車成本居高且部門成本結(jié)算拆分負責，需要尋求更優(yōu)的解決方案。一方面壓降用車成本，減輕企業(yè)成本壓力，另一方面提供服務的供應商給予成本的拆分，減輕企業(yè)運營管理負擔。使得企業(yè)在最大限度壓降成本的情況下獲得優(yōu)質(zhì)的定制公交服務。

（三） 系統(tǒng)化管理

由于企業(yè)員工流動性大，較多外地人到企業(yè)工作，因此需要一個完善的指引和智能乘車端，為員工提供線路查詢、驗票乘車、其他服務的綜合性應用系統(tǒng)，使全過程可視化系統(tǒng)管理，讓企業(yè)更省心。

四、 如何打造定制公交服務模式

為進一步開拓定制公交市場，把握自身機會發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢，不斷補短板提素質(zhì)，有利于我司提前建立定制公交服務體系規(guī)范，提高企業(yè)在行業(yè)的優(yōu)勢和話事權(quán)，以形成對應的服務客戶群體和塑造自身核心價值，進一步打造定制公交服務品牌和服務模式。

疫情后，由于整體客運量的下滑，我司采取了拉大發(fā)班間距、減少運力投入等情況壓降成本，同步梳理現(xiàn)有富余運力并針對客戶受歡迎度高的47座旅游大巴的純電動車型進行了全面的排查，以確保我司可投入定制公交的運力情況能覆蓋大型企業(yè)用車需求。同步針對企業(yè)的需求也梳理了可投入定制公交服務的公路客運車型。

經(jīng)核查，我司共有47座旅游大巴車型50臺，50座旅游大巴車型45臺，公路客運車型55臺可投入定制公交使用，確定了我司現(xiàn)有車輛資源能滿足企業(yè)通勤車的多種車型業(yè)務需求。我們立即調(diào)整了營運計劃，將相關車輛投入到定制公交業(yè)務中。

（二）明確用戶需求場景

定制公交服務最重要一項就是定制，根據(jù)不同的客戶用車需求，如學校用車或企業(yè)用車，針對政策要求和用車體驗進行需求分類來匹配車輛和司機。因此，我們針對不同用戶的情況進行了科學嚴謹?shù)姆诸?，并給予了最憂的方案提供，得到了客戶的誠心認可，達到了“雙贏”效果。

以企業(yè)用戶場景為例，在參與網(wǎng)易公司通勤定制公交服務投標的時候，我司根據(jù)對方長線班車需求和接駁班車需求進行了場景確定，通過明確用戶需求場景，使對應長短線班車需求設定不同類型的車輛去執(zhí)行任務。即長線班車投入47座的多座位旅游大巴，使長線車輛乘車體驗更舒適；短線班車投入常規(guī)公交車型，滿足短途多載客需求，使客戶通過最低的成本就能滿足企業(yè)員工通勤需要。

經(jīng)過半年的運營，網(wǎng)易公司接駁班車平均滿載率在70%以上，每班次載客量較原旅游巴士車型大1.5倍，有效地降低了企業(yè)用車成本。

（三）定制化解決方案

大型企業(yè)客戶普遍在包車運營期間，存在員工乘車體驗差、供應商服務不穩(wěn)定、線路規(guī)劃不合理等痛點難點。針對這些存在問題，怎樣擬定化解方案，為客戶減負并提供良好的服務體驗是服務商即運輸企業(yè)共同的話題。

為此，我司在參與網(wǎng)易通勤車業(yè)務競標期間，針對對方原線路規(guī)劃不合理的情況，全員收集網(wǎng)易公司的員工常住地，通過智能規(guī)劃系統(tǒng)生成最優(yōu)的路線規(guī)劃。一是將用戶需求精準聚合，全局運算得到區(qū)域出行需求重心分布，依照預設距離聚合形成上車點；二是線路智能規(guī)劃，利用鏈式行車時間算法，控制線路途經(jīng)點，通過梯度計算，有序嘗試成形線路；三是分級補足需求，對預設條件下無法滿足的出行需求，逐漸放寬限制，結(jié)合二次需求聚合，補充載運方案。通過一系列的算法統(tǒng)計，最終制定出了符合網(wǎng)易公司需求的定制化解決方案。從前期的踩點、路線運營到現(xiàn)場跟車、解決突發(fā)情況，以及后臺服務體系保障讓網(wǎng)易公司見證了一個為它貼身定做的高效能運營解決方案！

目前，我司規(guī)劃的網(wǎng)易公司通勤線路就高達24條，日均載客2600人次。

（四）建立運營管理系統(tǒng)

為了更有利于后續(xù)的服務閉環(huán)管理和費用結(jié)算，協(xié)助服務企業(yè)將成本細化分攤至各部門提供更好的技術支持，2020年8月，我們建立了運營管理客戶端系統(tǒng)，我司的定制公交服務微信小程序“易約巴士”正式投入運營，日均有2400人次通過易約巴士客戶端預訂乘車，形成“平臺+供應商+運營”的核心價值，有效滿足了市場需求和用戶體驗提升，獲得了市場的大力認可。

五、 定制公交服務的應用場景及市場營銷

盡管現(xiàn)有定制公交具備一定的服務優(yōu)勢，但面對市場各包租車企業(yè)的競爭，目前還缺乏匹配各應用場景的有效產(chǎn)品包裝營銷，存在一定的劣勢。因此，我司不斷加強定制公交服務產(chǎn)品的包裝宣傳，結(jié)合各客戶需求制定銷售方式來提高產(chǎn)品廣度，讓產(chǎn)品得到市場認可。

（一） 學生客戶群體

1.協(xié)調(diào)屬地交通部門會同屬地教育局收集區(qū)內(nèi)學校師生復課的出行需求，分區(qū)域安排專人與有意向的學校提供“一對一”的對接服務，并以滿足學校師生復課出行需求為導向，科學合理設置“如約助學”定制路線與發(fā)班時間，實現(xiàn)學生在家門口與學校之間“點對點”的無縫銜接，有效解決疫情期間家長接送學生的問題。

2.排查常規(guī)公交線路途經(jīng)的學校，主動與學校聯(lián)系，為學校復課提供“如約助學”服務。以分公司經(jīng)營公交線路分布區(qū)域為原則，安排專人負責與線路途經(jīng)的學校聯(lián)系，并通過企業(yè)公眾號向?qū)W校公布各區(qū)域“如約助學”聯(lián)系人。

（二） 企業(yè)客戶群體

1.切實做好現(xiàn)有客戶企業(yè)的定制公交服務。對于客戶企業(yè)的需求和痛點難點給予針對性的解決方案，在與網(wǎng)易公司的洽談合作中，我們一方面積極配合定制公交線上宣傳，向“廣州如約巴士”公眾號發(fā)送推文40多篇，將企業(yè)定制公交線路開行、票務優(yōu)惠、宣傳推廣等亮點信息及時推送給關注用戶，完成公司公眾號嵌入鏈接“廣州如約巴士”公眾號，提升了線上用戶的覆蓋面，有效增加了用戶對公眾號的關注度。

2.以網(wǎng)易公司的成功運營為點，積極向各大型企業(yè)推廣我司現(xiàn)有定制公交服務業(yè)務。進一步打造“線路規(guī)劃、運營管理、智能系統(tǒng)、五星服務”于一體的“一站式企業(yè)定制公交服務”。不斷夸大企業(yè)定制公交服務的企業(yè)客戶群體，搶占企業(yè)通勤客運市場份額，打造企業(yè)定制出行特色產(chǎn)品。

六、 未來展望

通過一年以來的企業(yè)定制公交服務運營，我司擁有了一定的客戶資源和用戶基數(shù)，下階段我們將在原有的基礎上進一步優(yōu)化現(xiàn)有系統(tǒng)，完善后臺管理，形成可視化智能數(shù)據(jù)服務，為企業(yè)通勤市場提供更多符合客戶需求的企業(yè)定制化公交服務產(chǎn)品。同時，以網(wǎng)易公司的成功案例為基礎，進一步將企業(yè)定制的解決方案推廣到其他企業(yè)，開拓企業(yè)客戶。

確立深入打造定制公交服務的目標后，未來我們將積極開拓企業(yè)定制公交市場。首先，以定制公交服務產(chǎn)品的應用推廣為點，打造廣州企業(yè)一站式如約定制班車服務品牌面；其次，通過品牌的打響，形成定制公交服務行業(yè)規(guī)模優(yōu)勢，提高行業(yè)知名度和話事權(quán)；再次，進一步鞏固核心運營管理模式，將定制公交服務推廣應用到其他城市；最后，引領可持續(xù)發(fā)展的定制公交盈利模式，達到用戶與服務商共贏的合作目標。

七、 小結(jié)

綜上所述，企業(yè)定制公交服務符合我國各項政策，具備良好的市場前景，項目打造實施后將產(chǎn)生較大的社會效益和經(jīng)濟效益，項目可行。