第一篇：煙草企業(yè)加強服務文化品牌建設心得體會

一、服務文化與企業(yè)文化

企業(yè)文化是在長期的實踐活動中所形成的并且為組織成員普遍認可和遵循的具有本組織特色的價值觀念、團體意識、工作作風、行為規(guī)范和思維方式的總和。企業(yè)文化的結構包括精神文化、制度文化、行為文化、物質(zhì)文化。服務文化是企業(yè)文化不可分割的重要組成部分。

將企業(yè)文化中每個層面有關服務的

內(nèi)容整合在一起思考和建設，就是服務文化。服務理念、服務制度、服務行為、服務硬件等是服務文化體系的骨架。服務文化包含的各個要素及相互關系見下圖：

服務文化體系

二、服務文化與服務品牌

服務品牌是指在經(jīng)濟活動中，企業(yè)通過商品或勞務的服務過程來滿足消費者的心理需求的一種特殊的品牌形式。當今世界許多成功的企業(yè)都有自身獨特的服務品牌，有的是以其主要商品品牌命名的，有的是通過其服務理念、服務要求、服務目標等要素提煉而成的。值得注意的是，打造服務品牌已經(jīng)不再是金融、電信、郵政、零售等服務領域企業(yè)的專利，許多生產(chǎn)領域的企業(yè)也越來越注重確立服務品牌，擴大市場影響，滿足客戶需求，提升核心競爭力。

（一）服務品牌是服務文化的核心要素

服務品牌是企業(yè)在長期服務實踐的基礎上，對服務宗旨、目標、流程、規(guī)范、技巧等方面內(nèi)涵的不斷總結和深化提升的產(chǎn)物，是企業(yè)服務工作的形象符號，也是服務文化的核心要素。

服務品牌直接體現(xiàn)了企業(yè)對服務工作的理解程度，品牌的建立有利于最大限度的滿足客戶需求，縮小企業(yè)與客戶之間的心理距離，對于維護企業(yè)良好聲譽、提高客戶忠誠度、傳播企業(yè)價值觀等具有極大的促進作用。

（二）服務品牌是服務文化建設的重中之重

近年來，各級煙草商業(yè)企業(yè)均在大力建設自身服務品牌，通過服務品牌的建設，擴大企業(yè)知名度，提升服務質(zhì)量，為服務上水平打下堅實的基礎。比如：重慶的“三誠”、吉林的“同舟”、上海的“海煙”、保山的“永子”等。今年6月份，張保振副局長又在上海組織召開了關于推進煙草工業(yè)企業(yè)服務品牌建設的研討會，對這方面工作做了專題研究和部署?？梢姡I(yè)企業(yè)服務品牌建設工作同樣引起國家局的高度重視。

服務品牌是服務文化的最集中體現(xiàn)，是服務文化建設工作的重中之重。品牌的建立，將極大地豐富文化的內(nèi)涵，激發(fā)文化的競爭力、影響力和滲透力，提升文化層次，實現(xiàn)文化的二次躍升。

三、服務文化與服務行為

服務行為決定服務文化的成效。行為是文化落地的關鍵。行為是文化最有效展示手段。沒有行為的提升，文化再時髦、再動人都將是一句空話或者說空中閣樓。因此，服務文化的設計、規(guī)劃、建設、評估的過程，一定要堅持將行為作為檢驗文化成效的第一標準。文化的培育、宣貫、推廣、塑造，也始終不能離開對行為的指導和要求。

四、服務文化與服務經(jīng)濟

據(jù)中國社會科學院研究分析，我國將在“十二五”末期進入服務經(jīng)濟時代。服務經(jīng)濟是世界經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢。服務經(jīng)濟的興起、發(fā)展和繁榮昭示著服務在所有經(jīng)濟活動中作用越來越大，服務不僅僅影響到了企業(yè)自身的生存和發(fā)展，更重要的是，服務變成了一種新型的經(jīng)濟增長模式。與傳統(tǒng)經(jīng)濟形式相比較，服務經(jīng)濟更具競爭優(yōu)勢，更符合市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律。服務經(jīng)濟對于促進整個經(jīng)濟社會的科學發(fā)展都具有舉足輕重的作用。

從服務經(jīng)濟的另一表象看，全球制造業(yè)的逐步服務化也是一大趨勢。當下，制造業(yè)對服務的熱情空前高漲，服務正成為一個至關重要的價值手段和提供現(xiàn)成巨大價值優(yōu)勢的關鍵潛力。

因此，煙草行業(yè)無論是商業(yè)還是工業(yè)，都應該未雨綢繆，及早布局，從未來的視角審視今天，大力倡導和積極建設服務文化，引導員工樹立優(yōu)質(zhì)服務意識，努力打造有影響、有實效、有價值的服務品牌，用服務的實踐應對挑戰(zhàn)，用服務的力量占領市場，用服務的效用滿足需求，進一步強化服務工作和服務文化建設，為企業(yè)的基業(yè)長青打下堅實的基礎。

第二篇：加強企業(yè)文化建設 打造特色服務品牌

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加強企業(yè)文化建設 打造特色服務品牌 作者：呂英杰

來源：《科技創(chuàng)新導報》2014年第02期

第三篇：煙草服務品牌建設

客戶面臨的問題：

品類管理是卷煙經(jīng)營的基礎策略。缺乏科學、系統(tǒng)的品類管理方法，客戶常面臨以下一些問題：遵循“五大類”的卷煙劃分標準，但過為籠統(tǒng)的劃分并不能有效指導本地市場的卷煙經(jīng)營；注重品牌培育工作，但缺乏對處于同系列相互影響、替代的品牌（實為同品類的品牌）進行有效管理；對同類品牌缺乏有效管理，貨源成為影響零售戶滿意度的最主要問題；過于依賴單一品牌；品牌經(jīng)理的定位不夠清晰等等問題。

我們的項目方法：

通過對客戶的全面診斷，建立并強化以“四個明確”為基礎，市場為導向品類管理策略。明確部門定位，理順各部門在品類管理中的關系；明確崗位職責，厘清相關崗位以保工作運行順暢；明確工作流程，建立面向市場、適應行業(yè)的品類管理辦法；明確表單文件，強化過程管理，用細致簡潔的工作表單指導品牌經(jīng)理工作。

深遠的項目成果：

通過建立積極有效的品類管理機制，在每個品類中建立一組競爭性品牌組合，滿足市場需求。通過品類管理實現(xiàn)搭建“競爭有序，公平透明”的品牌發(fā)展平臺

第四篇：學習煙草行業(yè)先進單位企業(yè)文化建設心得體會

從開始湖北鄂州市局（公司）局長（經(jīng)理）夏漢林，代表黨組向廣大干部職工提出以人為本，以“和合”為核心，著力打造“家庭式互不設防”的工作環(huán)境，努力實現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)定協(xié)調(diào)發(fā)展。

如今，該公司有關資料顯示：在一個僅有100多萬人口、經(jīng)濟屬中等規(guī)模的城市,實現(xiàn)的利稅總額達到1億多元，比增長了10倍。在精神文明建設中，公司獲得的榮譽稱號獎牌數(shù)不勝數(shù)。人們交口稱贊：這些得益于公司認真貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本，讓員工為企業(yè)撐起了一片騰飛的藍天；得益于公司領導充分認識到“一年企業(yè)靠運氣，十年企業(yè)靠經(jīng)營，百年企業(yè)靠文化”，要使基業(yè)長青，就要文化制勝；得益于公司全體員工認真踐行用一流的文化來鑄造一流的服務和一流的業(yè)績，用一流的文化來催生一流的企業(yè)。

一、從夏漢林局長用他的人品來感染和引導員工去做一個大寫的“人”，談企業(yè)文化重在要“文”而“化”之

夏漢林局長是從農(nóng)村走出來的，曾在鄂城鋼鐵廠工作。農(nóng)村中鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的熱情、真誠、樸素的純樸鄉(xiāng)風，廠礦里人與人之間單純、樸實、尊重的工作友誼影響了他，尤其是中國幾千年的傳統(tǒng)文化影響了他，他始終做到在家里孝敬父母、在社會尊老敬老，在單位“視同級為上級、視下級為同級、視退休老同志為父母”， 提倡“不敬老不配為官”。為此，他上任后一是尊老，突出老同志的主人翁地位；二是敬老，關心老同志的生活；三是愛老，著力營造老同志的精神家園，并每年組織退休老同志外 ……此處隱藏3742個字……現(xiàn)文化促進管理，文化推動管理新的管理模式；實現(xiàn)文化張力與發(fā)展?jié)摿幌啻龠M，企業(yè)形象與企業(yè)實力相得益彰，員工與企業(yè)共同成長，客戶與企業(yè)互相共贏，企業(yè)與社會和諧共生。

（三）企業(yè)文化和企業(yè)的體制、機制相互依賴、相互作用。我們將按照建設先進企業(yè)文化的要求，用先進的理念指導管理制度、管理機制的創(chuàng)新；將企業(yè)文化建設考評與獎懲的相關內(nèi)容納入工作目標系列，推動責任制的真正落實，提高執(zhí)行力，使企業(yè)管理各系統(tǒng)圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標來高效運轉(zhuǎn)；用具體的行為準則詮釋企業(yè)價值觀和經(jīng)營理念，出臺切實可行的辦法，對其進行考評和獎懲。

（四）企業(yè)文化是一個企業(yè)在長期經(jīng)營實踐中所凝結起來的一種文化氛圍、企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營境界和廣大員工所認同的道德規(guī)范和行為方式。我們將把企業(yè)經(jīng)營理念和價值觀體現(xiàn)在企業(yè)管理制度中，體現(xiàn)在專賣和經(jīng)營實踐中，體現(xiàn)在員工的行為方式中，由此構成一個良好的組織氣氛，提高員工的工作積極性和凝聚力，以文化的力量推動企業(yè)的進一步發(fā)展。

（五）“以人為本”是新時代的要求，也是企業(yè)管理的精髓，它不能僅僅停留在口頭上更要落實到行動中，并要貫徹到企業(yè)文化建設的方方面面。目前，我們首先要淡化員工身份，打通聘用員工晉升通道。重點是要推行薪酬管理制度，將以崗位價值和貢獻作為確定員工收入的唯一標準，使所有員工在薪酬考核分配上實行統(tǒng)一的動態(tài)管理。通過對崗位價值的測評和崗位的歸級，用量化的指標明確界定各崗位間的價值差異，實現(xiàn)工資按身份分配向按崗位分配的轉(zhuǎn)變，使整個收入分配機制更具(本文來源：www.)有公平性、競爭性和激勵性。同時，還將針對每個崗位的工作職責制定相應的績效考核指標，構建一個系統(tǒng)、完善的員工業(yè)績考評體系。我們將通過企業(yè)文化的建設促進企業(yè)人

力資源管理，以優(yōu)勢的企業(yè)文化吸引人、激勵人，真正使企業(yè)的文化浸透到企業(yè)員工的思想中去，成為推動企業(yè)發(fā)展的重要力量，使企業(yè)獲得其特有的競爭優(yōu)勢。

（六）發(fā)揮企業(yè)文化功能。我們要用企業(yè)文化管企業(yè)、聚人心、塑精神、促發(fā)展，形成具有我們蕪湖市局（公司）特色的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化。充分發(fā)揮企業(yè)文化的導向功能、激勵調(diào)節(jié)和凝聚作用，使企業(yè)文化融會于企業(yè)各項工作之中，用企業(yè)文化鑄造企業(yè)發(fā)展之魂的創(chuàng)業(yè)之路。

第五篇：學習煙草行業(yè)先進單位企業(yè)文化建設心得體會

從開始湖北鄂州市局（公司）局長（經(jīng)理）夏漢林，代表黨組向廣大干部職工提出以人為本，以“和合”為核心，著力打造“家庭式互不設防”的工作環(huán)境，努力實現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)定協(xié)調(diào)發(fā)展。

如今，該公司有關資料顯示：在一個僅有100多萬人口、經(jīng)濟屬中等規(guī)模的城市,實現(xiàn)的利稅總額達到1億多元，比增長了10倍。在精神文明建設中，公司獲得的

榮譽稱號獎牌數(shù)不勝數(shù)。人們交口稱贊：這些得益于公司認真貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本，讓員工為企業(yè)撐起了一片騰飛的藍天；得益于公司領導充分認識到“一年企業(yè)靠運氣，十年企業(yè)靠經(jīng)營，百年企業(yè)靠文化”，要使基業(yè)長青，就要文化制勝；得益于公司全體員工認真踐行用一流的文化來鑄造一流的服務和一流的業(yè)績，用一流的文化來催生一流的企業(yè)。

一、從夏漢林局長用他的人品來感染和引導員工去做一個大寫的“人”，談企業(yè)文化重在要“文”而“化”之

夏漢林局長是從農(nóng)村走出來的，曾在鄂城鋼鐵廠工作。農(nóng)村中鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的熱情、真誠、樸素的純樸鄉(xiāng)風，廠礦里人與人之間單純、樸實、尊重的工作友誼影響了他，尤其是中國幾千年的傳統(tǒng)文化影響了他，他始終做到在家里孝敬父母、在社會尊老敬老，在單位“視同級為上級、視下級為同級、視退休老同志為父母”， 提倡“不敬老不配為官”。為此，他上任后一是尊老，突出老同志的主人翁地位；二是敬老，關心老同志的生活；三是愛老，著力營造老同志的精神家園，并每年組織退休老同志外出療養(yǎng)。

他對自己嚴格自律，著力打造“家庭式互不設防”的、公平公正的工作環(huán)境。他通過建立財務公開、企務公開、政務公開制度。每年分季度把群眾普遍關心的經(jīng)營、財務費用事項進行公開。在財務公開上，做到了“三到一精”，即“到人、到時、到點，精確到元、角、分”。此外，還公開領導動向、人事任免、干部廉潔自律情況和員工關心的其他事項，特別是他帶頭公開自己報銷費用的情況、自己每天工作的動向，甚至連自己工作中的錯誤和決策的失誤都進行公開，

真正做到“企業(yè)怎么辦，員工說了算”……

他認為思想決定態(tài)度，態(tài)度決定行為，行為循環(huán)往復成為習慣，習慣綜合構成性格。好的思想決定好的態(tài)度，好的態(tài)度決定好的行為，好的習慣決定好的性格，好的性格構成好的人生。反之也一樣。同時，他認為企業(yè)由眾多員工組成，培養(yǎng)眾人的良好的思想品德和行為方式，當然需要他作為“一把手” 用他的人品來感染，更需要他去建立一個什么樣的企業(yè)文化去引導和教育員工去做一個大寫的“人”。為此，他注重提煉所有員工、領導的好思想、價值觀以及愿望，把其中切實可行的東西落實在文字上，形成了共同行動綱領。然后，要求所有的員工包括領導在內(nèi)，均要一絲不茍地執(zhí)行共同綱領和若干制度，并實施監(jiān)督落實，直至把這些文字的行動綱領和若干制度，“化”為企業(yè)的辦事程序和所有員工的習慣。這樣，“文而化之” 的企業(yè)文化才是真正文化，對鄂州煙草的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的作用。

二、從夏漢林局長用兩種思想治理企業(yè)，談如何用企業(yè)文化打造完美企業(yè)管理模式

在夏漢林還未上任局長（總經(jīng)理）之前，這個公司部分員工經(jīng)常有令不從，自作主張，遲到、早退，紀律散漫，甚至還有上班打麻將賭博的。

為此，夏漢林局長認為打造“家”文化，首先要向全體員工強調(diào)和明確“家有家規(guī)”，一個家庭如果沒有家規(guī)，這個家庭就會變的混亂，一個企業(yè)也是同樣道理，若行事無法可依，推委、扯皮、謀私、越權等問題會紛至沓來，而此時更糟糕的卻是沒有一個法度、規(guī)矩去管理。所以，他在上任之初就用法家的思想，建立起嚴明合理的企業(yè)規(guī)章制度，致力于制度建設，全面修訂和完善了《崗位責任制》、《目標考核辦法》等數(shù)十項企業(yè)制度，逐漸形成了一整套縱向到底、橫向到邊、責任明確、獎懲分明的制度文化體系。

在確立了嚴謹?shù)闹贫群?，此時除堅持依規(guī)章制度管理企業(yè)外，他就及時運用第二種思想——儒家思想，認為全體員工在共同遵守規(guī)章制度的氛圍中，大家都能和諧相處，創(chuàng)造基于企業(yè)規(guī)章制度為前提的“家庭成員式”情感管理。

——在這個公司，經(jīng)?？梢钥吹焦绢I導在各種場合鼓勵員工加強學習，努力成為“能說、善寫、會干的全才”。公司著力開展形式多樣、生動活潑的讀書學習活動，如舉辦“今天，我們來開講”活動；他們還采用激勵機制，對自修大專以上畢業(yè)的員工實行獎勵，使全公司學歷、職稱等自修學習蔚成風氣。在機關大樓、職工住宅區(qū)、各網(wǎng)點，都建有固定閱報欄，同時，還開設了圖書閱覽室。另外，他們還分批組織干部職工外出到行業(yè)先進單位考察，學習先進經(jīng)驗，開拓工作視野。

——在這個公司，他們要求全體員工人人都要寫文章、寫報道向行業(yè)內(nèi)外刊物進行投稿，收到一舉多得的效果：一是員工通過寫作投稿，提高自己文化知識水平；二是員工通過研究報刊宣傳動向和欄目設置，了解了國家、行業(yè)、企業(yè)發(fā)